晋江东方医院蔡主任的健康故事:如何“忽悠”你的病人?

    作者:晋江东方最棒 提交日期:2018-06-15 08:35:03

      有人问:日常工作中,你是如何同那些不讲理的患者和家属沟通的?沟通是一门学问,很少有人能够掌握沟通的技巧,包括我自己。事实上,在现实生活工作中,大多数矛盾的根源就是沟通问题,尤其是在晋江东方医院一线的临床工作之中。
      有的医生,医术很高,但是却经常被病人或家属投诉。有的医生,水平一般,却很少有投诉,甚至有很多固定的病人,而且经常被赞扬。

      这是为什么?
      除了态度和责任心之外,最重要的一点就是:能沟通,会“忽悠”!

      作为医生,会面对焦急的病人和家属,当然也会面临更多的沟通问题。其实,我做的并不够好,因为我也没有掌握沟通的技巧。在这里,我只是将我自己的一些工作经验同大家分享。

      1.要想取得效果比较的好的沟通,医生首先要有耐心涵养
      病人和家属之所以出现在医生面前,是因为他们被疾病所折磨着,他们的心理有着正常人不能理解的痛苦和焦灼。他们急切的希望早一点看病,早一点治疗,早一点康复。他们甚至希望少排队,少检查,少花钱。但是,这些美好的愿望都是同疾病发展的自然规律和现实相矛盾的。
      在这种情况下,病人和家属会因为不理想的就医体验而心生不满,大发牢骚。作为医生,不应该急于反驳,而是应该耐心听完病患的诉求,然后予以解释。但是,有很多人却没有耐心倾听或者不愿去倾听。

      2.除了耐心之外,应该换位思考。
      我们常说换位思考,但是真正能够做到这一点的人却很少。比如深夜急诊来了一位病人,患者和家属急于住院进一步治疗。但是,病房医生在明明有空床的前提下,却不愿意收住患者,而是要求患者翌日上午八点之后办理住院。
      患者急于住院的原因是因为对疾病发展的担心、对门急诊费用的承受能力不足、担心得不到床位。而某些医生拒绝收住病人的原因,可能是因为深夜不想干活或者病房太过忙碌,无暇顾及。这样就会产生矛盾甚至纠纷,而且是没有必要的纠纷。
      如果病患是医生的亲属,你还会在明明有空床位且不忙碌的情况下,拒绝当晚收治病人吗?
      如果医生是病患的家人,你还会在明明没有空床位,或者医生在抢救其它病人的情况下,非要立即住院吗?

      3.你还有学会“察言观色”:
      作为医生,不可避免的要遇见很多人,要和各色人等打交道。如果不会察言观色,不会变通,那么将注定会发生很多矛盾。比如你遇见一位文化水平比较低的病人或者年纪很大的老人,病人要求使用“消炎药”,而你非要使用“抗生素”就是不可调和的矛盾。
      这样的人群说的消炎药其实就是抗生素,如果你非要钻牛角尖,同他们辩论这一点,是注定没有结果的。在我的工作中,面对这样的人群,我从来不提抗生素,我不仅默认甚至还会附和他们关于消炎药的要求。
      是我不知道消炎药和抗生素的区别吗?不是,我只是为了和他们“套近乎”罢了。
      再比如,如果你遇见了醉酒者要求使用抗生素该怎么办?事实上,有很多醉酒的患者会独自前来医院,张口就要医生给他“消炎”。在完全没有必要使用抗生素的前提下,在担心会发生双硫仑样反应的前提下,你该怎么办?你有必要和他争吵吗?
      你完全可以沉默不语,又或许嘴上答应,实际上根本不去使用抗生素。同不一样的人说不一样的话,非常重要。

      总得说起来是这样:
      如果病人是文化程度低或者年纪大的人,你应该把复杂问题简单化,不要说那么多专业名词,更加不要说病理生理和药理,而是应该用“消炎药”“受凉”“上火”这些老百姓 的话来沟通。
      如果你的病人是教师或者文化程度比较高,或者维权意识非常强的人,你应该将简单问题复杂化,专门检一些专业名词来表达,在引用一些最新指南或国际更新指标的话,会起到更好的效果。
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      文章来源: 泉州
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